Menyeimbangkan Layanan Pelanggan Dengan Teknologi Penghematan Biaya

Itu terjadi pada kita semua di beberapa titik. Masalah dengan pesanan kami atau gangguan layanan muncul, dan kami membutuhkan bantuan dari perusahaan lokal.

Kami menekan nomor dukungan hanya untuk bertemu dengan rekaman suara robot yang tidak mengerti atau menjawab. Kami menekan tombol tanpa henti mencoba mempersempit permintaan kami dan berharap dengan setiap pers kami mendapatkan manusia yang sebenarnya untuk diajak bicara tentang masalah kami.

Atau kami menuju ke Media Sosial dengan harapan menemukan seseorang yang cukup peduli untuk menanggapi masalah kami hanya untuk menerima pesan otomatis dan chatbot membalas kembali.

Teknologi telah membantu bisnis kecil tumbuh dan berhasil dengan cara yang sebelumnya tidak pernah terpikirkan. Tetapi dengan pertumbuhan itu, permintaan akan pengalaman layanan pelanggan yang lebih personal telah berkembang.

Apa bisnis yang harus dilakukan? Terapkan fitur dan fungsionalitas keren AI, Chatbots, dan kemajuan teknologi lainnya atau kembali ke masa ketika manusia nyata menjawab telepon mereka?

Tidak ada yang bisa membantah pentingnya layanan pelanggan; lagi pula, tanpa pelanggan yang bahagia, sulit untuk memiliki bisnis yang sukses.

Solusi banyak bisnis beralih ke call center. Bertahun-tahun yang lalu, saya bekerja di pusat panggilan dan kami menyediakan layanan yang berharga bagi perusahaan yang membutuhkan seseorang untuk menjawab telepon mereka siang atau malam. Kami menjawab untuk banyak bisnis layanan darurat seperti dokter hewan, perusahaan manajemen properti, dan perusahaan restorasi.

Itu adalah skenario win-win di mana panggilan telepon pelanggan dijawab oleh orang yang nyata dan kebutuhan mereka dengan cepat diurus. Pusat panggilan dibangun untuk menangani permintaan kontak pelanggan dengan cara yang efisien dan hemat biaya. Mereka dapat menjadi solusi yang berharga untuk kebutuhan layanan pelanggan banyak bisnis.

Tapi bagaimana dengan teknologi? Pada titik mana otomatisasi menjadi merugikan bisnis Anda? Hubungan bisnis dengan pelanggan menjadi kurang pribadi semakin banyak teknologi yang dibawa ke dalam campuran.

Saat menerapkan sistem dan prosedur layanan pelanggan Anda, sangat bagus untuk berinvestasi dalam teknologi yang akan membantu merampingkan tugas dan mengurangi biaya overhead, tetapi lebih penting untuk mengingat pelanggan Anda dan mempertimbangkan semua kemungkinan interaksi yang akan mereka lakukan dengan merek Anda.

Akankah interaksi itu menciptakan basis penggemar yang mengoceh dari klien yang bahagia atau akankah mereka begitu frustrasi sehingga mereka beralih ke media sosial untuk memukul Anda?

Suatu hari saya menemukan akun Twitter yang saya pikir pasti diretas. Pemilik akun tampaknya SANGAT kesal dengan perusahaan besar di mana beberapa kali sehari, selama berbulan-bulan.

Ketika saya bertanya kepada pemegang akun tentang posting kemarahan yang berulang-ulang ini, ternyata semuanya ditambahkan dengan sengaja. Bicara tentang pelanggan yang tidak bahagia! Namun yang menyedihkan adalah perusahaan ini tidak menjawab sekali pun dalam upaya untuk memecahkan masalah yang dialami orang ini.

Baik itu penggunaan pusat panggilan, atau hanya bagaimana pelanggan Anda menghubungi Anda untuk memesan atau ingin masalah diselesaikan, saat menangani pelanggan Anda, Anda perlu menyadari bagaimana interaksi ini mempengaruhi mereka untuk menghindari pelanggan yang marah seperti orang ini di Indonesia.

Meskipun kita hidup di dunia dengan banyak pilihan teknologi untuk menghemat uang kita, bisnis perlu menemukan keseimbangan antara menggunakan teknologi dan menggunakan komunikasi langsung dengan pelanggan mereka. Mulailah dengan mempertimbangkan semua opsi yang tersedia dan pertimbangkan pengalaman pelanggan dengan masing-masing – apakah opsi itu akan membantu atau menghambat bisnis Anda?

Saya dapat memberi tahu Anda satu hal yang telah kami dengar berkali-kali adalah bahwa klien kami sangat berterima kasih karena kami menjawab telepon kami dan membalas ASAP ke semua email. Faktanya, banyak dari klien kami yang sudah ada datang kepada kami hanya karena fakta bahwa pengembang web atau pemasar mereka yang ada menghilang dari mereka atau tidak menjawab telepon mereka atau menjawab pertanyaan pada waktu yang tepat.

Pengalaman apa yang Anda temukan ketika berhadapan dengan sistem dan proses layanan pelanggan si tekno news perusahaan? Apakah itu membuat Anda ingin terus mendukung mereka atau pergi ke media sosial dan mengeluh?

Susan Friesen, pendiri perusahaan pengembangan web dan pemasaran digital pemenang penghargaan eVision Media, adalah Spesialis Web, Konsultan Bisnis & Pemasaran, dan Penasihat Media Sosial. Dia bekerja dengan pengusaha yang berjuang dengan kurangnya pengetahuan, keterampilan dan dukungan yang dibutuhkan untuk menciptakan kehadiran bisnis online mereka.

Sebagai hasil dari bekerja dengan Susan dan timnya, klien merasa percaya diri dan lega mengetahui pemasaran online mereka berada di tangan yang dapat dipercaya dan penuh perhatian sehingga mereka dapat fokus membangun bisnis mereka dengan tenang karena memiliki sistem pendukung yang sempurna untuk membimbing mereka setiap langkah jalan.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *